Sebagian besar dari kita tahu apa itu pengembalian dana (refund) – ketika uang yang dibayarkan dikembalikan kepada pelanggan dari pedagang saat mereka mengembalikan produk yang dibeli karena berbagai alasan. Serupa, tolak bayar (chargeback) juga terjadi untuk mengembalikan uang kepada pelanggan. Namun, tolak bayar jarang terdengar, yang merupakan hal yang baik karena hanya terjadi pada saat yang buruk. Singkatnya, pengembalian dana dilakukan secara sukarela sementara tolak bayar dilakukan oleh otoritas dan hukuman akan dijatuhkan. Tagihan balik atau tolak bayar hanya berlaku untuk transaksi kartu, sedangkan pengembalian dana dapat dilakukan di sebagian besar metode pembayaran.

Selesaikan Pengembalian Dana Anda untuk Menghindari Tagihan Balik

Jika pelanggan mengeluh tentang pembelian dan meminta pengembalian dana, penting bagi pedagang untuk segera menyelidiki masalah tersebut. Kecuali jika pedagang memiliki alasan kuat dan bukti untuk menolak pengembalian dana, disarankan untuk menyelesaikannya sesegera mungkin karena pelanggan dapat melanjutkan untuk mengajukan tagihan balik.

Perhatikan bahwa pelanggan juga dapat mengajukan tagihan balik jika ada penipuan. Jika pelanggan ditagih tanpa persetujuan atau info kartu mereka dicuri, mereka dapat menghubungi bank kartu kredit atau debit dan mengajukan sengketa.

Mengapa Menghindari Tagihan Balik?

Seperti disebutkan di atas, tagihan balik terjadi pada kesempatan yang buruk – ini proses yang menguras tenaga kecuali Anda memiliki bukti kuat tentang kasus tersebut. Rata-rata, perlu waktu 180 hari untuk menyelesaikan kasus, dan denda tagihan balik akan dibebankan ke pedagang. Jika pelanggan bersikeras memilih sewenang-wenang, pedagang dapat dikenakan biaya hingga 500 USD. Tapi itu bukan yang terburuk.

Skema kartu telah memberlakukan rasio tagihan balik bulanan sebesar 1% untuk pedagang eCommerce. Pedagang yang mencapai rasio tolak bayar 1% atau lebih setiap bulan dapat menghadapi penalti dari skema kartu serta berisiko kehilangan fasilitas pemrosesan kartu online mereka di bank.

Nama pedagang akan dicantumkan dalam daftar skema dan akan menghadapi kesulitan saat mencoba mendapatkan fasilitas pemrosesan kartu online dari pengakuisisi lain saat mereka memeriksa basis data skema yang sama untuk menemukan negatif.

Rasio 1% dihitung berdasarkan jumlah tagihan balik (setiap transaksi), terhadap total transaksi yang diproses selama bulan tertentu.

Contoh:

Merchant memproses total 1000 transaksi di bulan Januari, dan menerima total 10 transaksi untuk tagihan balik di bulan yang sama.

Jadi, 10/1000 = 1%

Penting bagi pedagang untuk terus mencermati catatan tagihan balik mereka yang masuk dan mengambil tindakan segera dan perlu untuk menghindari tagihan balik terakumulasi. Inilah juga mengapa penting bagi pedagang untuk menyelesaikan pengembalian dana sesegera mungkin sehingga pelanggan yang tidak puas tidak akan mengajukan tagihan balik.

Perbedaan antara Tagihan Balik & Pengembalian Dana

Tagihan Balik   Pengembalian Dana
Penipuan
Penjual menolak untuk mengembalikan dana
Penjual tidak dapat dihubungi
Mengapa bisa terjadi? Rusak atau tidak memuaskan
Produk tidak sesuai dengan yang dijelaskan
Tidak dikirim / sampai ke pelanggan
Pelanggan ke bank Siapa yang perlu untuk melakukannya? Pelanggan ke Merchant
Pelanggan mengajukan laporan ke bank penerbit dan menyerahkan tanda terima dan bukti sengketa atau penipuan Bagaimana prosedurnya? Pelanggan menghubungi pedagang dan memberikan alasan serta tanda terima
Bank atau skema Siapa yang menyetujuinya? Merchant
Ya, setelah disetujui, itu dibebankan ke pedagang. Biaya bisa naik hingga 500 USD jika kasus tersebut masuk ke tahap arbitrase Apakah ada biaya tambahan? Ya, dibebankan ke pedagang tetapi biayanya sangat rendah
Rata-rata 180 hari Berapa lama prosesnya? Rata-rata 1 hari hingga 1 minggu
Mungkin tidak disetujui dengan tunduk pada dokumen, kebijakan dan bukti penipuan atau perselisihan Penolakan Mungkin tidak disetujui sesuai dengan kebijakan pengembalian dana 

Bagaimana Menangani Tagihan Balik

  • Tentukan klausul untuk pengembalian dana apakah itu “Tidak Ada Pengembalian Dana”, “% dari transaksi akan ditagih”, “saldo yang akan dikembalikan diperbolehkan karena alasan apa pun” atau “pengembalian dana sebagian dalam kasus menit-menit terakhir pembatalan ”pada syarat dan ketentuan.
  • Selalu berikan syarat & ketentuan dan pastikan pelanggan membaca, memahami dan mencentang setuju dengan syarat & ketentuan selama checkout.
  • Syarat & ketentuan harus jelas dan lurus ke depan.
  • Selalu lakukan pengembalian dana untuk pembayaran kartu kredit / debit melalui payment gateway atau acquirer sehingga ada catatan pengembalian dana tersebut. Dengan eGHL, Anda dapat melakukan pengembalian dana melalui portal admin.
  • Jika pedagang melakukan pengembalian dana manual sendiri, tidak akan ada catatan dan pelanggan masih bisa secara resmi mengajukan tagihan balik.
  • Jika pelanggan memenangkan tolak bayar sementara pengembalian dana telah dilakukan, bank penerbit dapat mengembalikan jumlah tersebut kembali ke pedagang ketika ada catatan.

Dokumen untuk Diserahkan dalam kasus Tagihan Balik

  • Bisnis Hotel business – Fotokopi paspor pelanggan saat check-in, tanda tangan pelanggan di invoice, atau formulir aplikasi hotel saat check-in, percakapan email atau Whatsapp antara merchant dan pelanggan sebagai bukti mereka melakukan pemesanan online, dll.
  • Produk Fisik – Nomor pelacakan pengiriman, alamat pengiriman, kiriman pengiriman di mana pelanggan menandatangani saat menerima, gambar penerima, dll
  • Produk Digital – Produk digital adalah salah satu risiko tertinggi. karena produk / layanan dikirimkan segera ke pelanggan setelah konfirmasi pembayaran seperti poin game, langganan online, isi ulang telco, e-voucher, dll. Namun, pedagang dapat memberikan detail sebanyak mungkin seperti “detail akun pelanggan” atau “alamat IP pelanggan”. Untuk kasus seperti itu, kontrol risiko / penipuan yang sangat kuat harus dilakukan sebelum pedagang ditayangkan.